Aspectos básicos para construção de um catálogo, significado de SLA e os respectivos compromissos associados ao mesmo.
Significado de Nível 1, Nível 2, etc. As vantagens e desvantagens dos métodos solucionador e direcionador. Usuário-multiplicador.
A importância da mesma para o usuário e para o centro de suporte. Técnicas de gerenciamento. Atribuições de um administrador.
Quais as competências desejadas para um analista de atendimento? Todo o processo para uma seleção bem-sucedida.
Passo-a-passo desde a recepção do chamado até seu posterior encerramento, com discussão sobre escalação, propriedade e muito mais.
Indicadores básicos necessários para garantir a qualidade e evolução do centro de suporte. Aspectos quantitativos e qualitativos.
Quatro métodos para descobrir como andam as coisas. Qual melhor canal, como construir formulários. Distribuição dos resultados.
Quais as formas de autoatendimento e como incentivar o usuário a se autoatender, aumentando a eficiência do centro de suporte.
Por que fazer marketing. Como "vender seu peixe" para garantir mais recursos. Em que momento fazer o marketing. Comentários.
Quais as formas de comunicação com o usuário e como atendê-lo ao telefone e por escrito. Quais as barreiras habituais e como vencê-las.
Diferença entre grupo e time. Feedback, ferramenta fundamental. Conflito como fator de mudança e desenvolvimento do time.
Sugestões para a relação contratante e contratado. Relatórios típicos. Dicas para um contratante para melhorar o desempenho.
Total Páginas
Leitores Ativos
Fans no Facebook
Subscribers
Caixa Postal 9549
90.441-970
Porto Alegre/RS
11.3522-5549
51.9.9292-4070
Gostou? Não gostou? Tem dúvidas?