Aspectos básicos para construção de um catálogo, significado de SLA e os respectivos compromissos associados ao mesmo.
Significado de Nível 1, Nível 2, etc. As vantagens e desvantagens dos métodos solucionador e direcionador. Usuário-multiplicador.
A importância da mesma para o usuário e para o centro de suporte. Técnicas de gerenciamento. Atribuições de um administrador.
Quais as competências desejadas para um analista de atendimento? Todo o processo para uma seleção bem-sucedida.
Passo-a-passo desde a recepção do chamado até seu posterior encerramento, com discussão sobre escalação, propriedade e muito mais.
Indicadores básicos necessários para garantir a qualidade e evolução do centro de suporte. Aspectos quantitativos e qualitativos.
Quatro métodos para descobrir como andam as coisas. Qual melhor canal, como construir formulários. Distribuição dos resultados.
Quais as formas de autoatendimento e como incentivar o usuário a se autoatender, aumentando a eficiência do centro de suporte.
Por que fazer marketing. Como "vender seu peixe" para garantir mais recursos. Em que momento fazer o marketing. Comentários.
Quais as formas de comunicação com o usuário e como atendê-lo ao telefone e por escrito. Quais as barreiras habituais e como vencê-las.
Diferença entre grupo e time. Feedback, ferramenta fundamental. Conflito como fator de mudança e desenvolvimento do time.
Sugestões para a relação contratante e contratado. Relatórios típicos. Dicas para um contratante para melhorar o desempenho.
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O livro guia confortavelmente o leitor pelos assuntos mais importantes para o trabalho do gestor de suporte. Com linguagem bastante objetiva, os exemplos utilizados são facilmente adaptáveis e por isto atendem a uma grande gama de situações.
Service Catalog Product Owner
Ideais Tecnologia
Há alguns anos eu ganhei o livro IMPLANTAÇÃO DE HELP DESK E SERVICE DESK do meu gerente. Foi o meu primeiro contato com as experiências do Roberto. E diferentemente de outros livros que eu já havia lido, o do Roberto era prático e voltado para situações reais. Foi essa visão que me ajudou e que me fez simplificar muito as coisas.
Analista de testes Líder
Touch Health
Esse livro veio na melhor hora, quando comecei o meu contato com suporte em uma Central de Serviços. O Roberto tem uma ampla visão de como tudo irá ocorrer em teoria e na prática. Não foi à toa que foi o único que comprei fisicamente após também utiliza-lo nas referências do meu TCC de formatura. Hoje serve como fonte de cabeceira.
Analista de TI Senior
Pornet Informática
No mundo perfeito, a teoria é complementada com a prática para que se possa absorver o conteúdo e em rotina. Através desse livro nos aproximamos deste mundo perfeito, fazendo um grupo de estudos semanal entre os 14 líderes da empresa. Esse processo só pode ser realizado por que o livro é muito direto, prático e sem rococó.
Diretor Executivo
Penso Tecnologia
Além dos exemplares Implantação e Gestão de Help Desk e Service Desk, pude compartilhar pessoalmente da vasta experiência dessa fera, digo Cohen. Abordagem clara e direta, um tanto quanto polêmica, mas que desperta idéias e firma conceitos imprescindíveis para quem está à frente do cliente ou no dia-a-dia do suporte.
Coordenador de Atendimento e Relacionamento
Mega Sistemas
Tive a oportunidade de conhecer os livros do Roberto Cohen após participar de seu treinamento "Gestão de serviços para Help Desk e Service Desk". A leitura me ajudou no processo de melhoria e implantação de novos processos dentro do meu Service Desk. Recomendo a leitura dos dois livros.
Coordenador de Operações - NOC/HelpDesk
Perto S.A. Tecnologia para Bancos e Varejo
Uma das maiores autoridades nacionais de Help Desk, Service Desk e Suporte Técnico, autor também de outros quatro livros:
Pós-graduado em Psicologia nas Organizações; pós-graduado em Dinâmica dos Grupos; MBA em Centro de Serviços Compartilhados.
Diretor do 4HD (clique aqui), entidade que oferece consultoria e treinamento na área de suporte técnico, Help Desk e Service Desk. Prêmio nacional de telesserviços pela ABT.
Caixa Postal 9549
90.441-970
Porto Alegre/RS
11.3522-5549
51.9.9292-4070
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